Call Centers (en la Red)

Call centers:
¿por qué vuelven locos a sus clientes?
¿por qué se vuelven locos los empleados?

Las malas prácticas de gestión del capital humano en los Call
centers derivan enbaja calidad de servicio y clientes furiosos.
¿Qué están haciendo mal?


¿Alguna vez llamó a un call center y sufrió alguna
de las siguientes experiencias?

a) Lo pasearon por varios operadores y ninguno
pudo resolver su problema.
b) Si bien usted sólo quería que le contestaran una simple
pregunta, el operador se pasó el tiempo intentando
venderle servicios que usted no había solicitado.
c) Tuvo que llamar diez veces hasta encontrar un operador
que pudiera resolver su problema.

Si alguna vez llamó a un call center en su vida, a menos
que sea una persona increíblemente afortunada,
ha tenido que lidiar con estas situaciones. Y, cuando
cortó el teléfono tras una mala experiencia, es probable que
haya pensado en cambiarse de empresa.

Según la investigación Contact Center Agent Performance
de Accenture, la mala atención en call centers es uno de los
principales motivos por los que muchos terminan cambiando
su operador de telefonía celular, proveedor de cable e ISP.

Según los investigadores de Accenture, la baja calidad se
debe a las erradas políticas de capital humano que se aplican
en el rubro. Estas políticas, además de generar un servicio
deficiente, terminan siendo extremadamente costosas.

Un simple dato: en los Estados Unidos, capacitar a un operador
de call center cuesta entre 4.000 y 7.000 dólares.
Simultáneamente, la tasa de retención es bajísima. Apenas la
empresa termina de capacitar a una nueva camada de operadores,
muchos ya están migrando a otros trabajos.

Así, señalan los investigadores, el gran problema del call
center es su política de reclutamiento y retención.

Habitualmente, los operadores son contratados en masa.
La necesidad de procesar un alto número de candidatos deja
poco tiempo para evaluar su aptitud para el puesto
(a veces, ni siquiera hay tiempo de explicarles
bien en qué consiste el trabajo).

Una vez terminado el costoso proceso de capacitación,
los operadores suelen quedar
librados a su suerte. Los supervisores generalmente no pueden
y muchos no saben orientarlos.

El resultado: trabajadores poco motivados (que seguramente
se irán a la primera oferta laboral que reciban)
y clientes furiosos por el servicio.

Si usted es manager de un call center, algunas preguntas le servirán
para averiguar si está llevando bien la gestión
de recursos humanos del negocio:

1) ¿Sabe usted exactamente cuáles son las habilidades necesarias para trabajar en un call center? ¿Su proceso de reclutamiento le permite detectar a los candidatos con esas habilidades?
2) ¿Los operadores son recompensados (no sólo monetariamente) adecuadamente por su buen trabajo?
3) ¿Los supervisores se eligen por sus dotes de liderazgo, motivación y capacidad, sólo por su antigüedad o (el peor de los casos) por amiguismo?
4) ¿Suele usted consultar a sus operadores mas importantes sobre nuevas formas
de mejorar la performance del call center?
5) ¿Tiene usted un plan de carrera estructurado para los buenos operadores
o el único premio es la posibilidad de ser ascendido a supervisor?

En definitiva, señala la investigación de Accenture,
brindar un buen servicio al cliente necesita operadores
capacitados y satisfechos en su trabajo.

Ahí deben apuntar las políticas de capital humano.
Los clientes estarán agradecidos
(y  los trabajadores menos estresados).

(Texto extraido de distintas fuentes en internet)