All you need is Calls...

Los teléfonos no suenan, arden. No hay ring ring, claro. Y tampoco se levanta el tubo. Pero los llamados se atienden. Todos. Y no importa el tono ni los exabruptos del cliente, las llamadas no se cortan. Ninguna. Para trabajar en un call center hay que ser rápido y resistente. Más que eso: a veces hay que sonreírle al espejo para amortiguar una protesta. Algunos hablan en inglés, otros deben balbucear un castellano neutro como en las telenovelas, aún cuando las dotes actorales no sean requisito ni aspiración. 

Sara, que con sus 28 años pasó por call centers de todos los tamaños y colores, tuvo su experiencia con el espejo. “Era un puesto de venta, me exigían que me viera en el espejo y sonriera, pero por supuesto yo no lo hacía. También me sugerían que me maquillara, para que me viera linda y levantara la moral. Para aumentar la confianza tenían la costumbre de aplaudir cuando alguien cerraba una venta, mientras tanto yo intentaba explicarle al cliente qué era todo ese alboroto que se escuchaba de fondo y además venderle el producto.

Dos indicadores clave son la rotación y el ausentismo. “El operador tiene un ciclo de vida que no es muy largo, antes era mayor, de tres o cuatro años, hoy se acortó a uno o dos”. Con respecto a los sueldos, varían en amplios márgenes: desde básicos de 400 o 600 pesos, hasta remuneraciones de 2 mil. Todo eso depende de un régimen de premios, castigos y comisiones. 

El call center nació en una era global y se repite, parecido a sí mismo, en diferentes países. Martín, que atiende a los usuarios españoles de una telefónica, cuenta que no le va del todo bien con su promedio de dos minutos, porque donde él trabaja consideran que son necesarios tres y medio. Del mismo modo que los tiempos, las respuestas en muchos casos están estandarizadas. “A tal punto que se llega a unas conversaciones incoherentes -se ríe Claudia- del otro lado nos dicen de todo y seguimos enumerando los beneficios del servicio”. Martín coincide: “Aunque el cliente te haya cortado, igual hay que decir ‘¡Gracias por llamar!’”.

Fuente: http://www.clarin.com